Kantoorklachtenregeling A.L.P. Advocaten

Kantoorklachtenregeling A.L.P. Advocaten

Artikel 1: Definities

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting (via de post of via de mail) van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt of de vertegenwoordiger van een cliënt die een klacht kenbaar maakt;
• behandelend klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen A.L.P. Advocaten en de cliënt.
2. Iedere advocaat van A.L.P. Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3: Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een opbouwende manier af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om vast te stellen wat de oorzaken zijn van klachten van cliënten;
3. het behouden en verbeteren van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. advocaten en medewerkers van A.L.P. Advocaten op te leiden in het cliëntgericht reageren op klachten;
5. het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van A.L.P. Advocaten met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. A.L.P. Advocaten heeft in de algemene voorwaarden opgenomen dat een klacht die na behandeling niet is opgelost dient te worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur, gevestigd te ‘s-Gravenhage. Klachten c.q. schadeclaims hoger dan € 25.000 dienen te worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in de vestigingsplaats van A.L.P. Advocaten

Artikel 5: Interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. J.M. van der Pol, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht over mr. J.M. van der Pol, zal mr. R.J. Laatsman optreden als klachtenfunctionaris. Degene die de optreedt als klachtenfunctionaris, wordt daarmee de behandelend klachtenfunctionaris.
2. De behandelend klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de behandelend klachtenfunctionaris.
4. De behandelend klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen alsnog een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De behandelend klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de behandelend klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6:  Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7:  Verantwoordelijkheden

1. De behandelend klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de behandelend klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De behandelend klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De behandelend klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8: Klachtregistratie

1. De behandelend klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionarissen brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.